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          GB/T27922-2011商品售后服務評價體系

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          GB/T27922-2011商品售后服務評價體系

          售后服務,就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看,售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段,推銷人員要采取各種形式的配合步驟,通過售后服務來提高企業的信譽,擴大產品的市場占有率,提高推銷工作的效率及效益。是企業對客戶在購買產品后提供多種形式的服務的總稱,其目的在于提高客戶滿意度,建立客戶忠誠?,F代理念下的售后服務不僅包括產品運送、安裝調試、維修保養、提供零配件、業務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容,還包括對現有客戶的關系營銷,傳播企業文化,例如建立客戶資料庫、宣傳企業服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。

          一、售后服務體系的作用與特性:

          1、售后服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。 2、售后服務是保護消費者權益的最后防線。 3、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。 4、售后服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方。 5、售后服務是企業可持續發展的必然要求。 所以企業自主建立獨立的售后服務體系是大勢所趨。 成功的售后服務體系,一定是建立在良好的企業文化以及正確的發展方向的基礎之上的,售后服務體系的建立是一個非常復雜的系統工程,需要大量的人力、財力,如果能夠建立好自身的售后服務體系而又被市場所認可,那這個體系不僅會成為企業最核心的競爭力同時也是企業多元化發展的基礎紐帶。

          二、售后服務與企業未來發展戰略的必然聯系:

          售后服務是企業未來發展的核心競爭力,同樣也可以成為企業未來發展的基礎條件,在售后服務體系健全后成功的應用到商務拓展的規劃當中對企業未來發展有著非常重要的作用。 因為售后服務體系要真正意義上得成熟,必然是建立在銷售穩定的情況之下的,在銷售穩定的情況之下,我們就可以選擇利用我們的體系產生更多更大的作用!

          三、獲得商品售后服務評價體系認證的好處:

          1、權威認證,通過認證的企業,證明其在全國全行業范圍的服務領 先性。 2、大型企事業單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。 3、消費者認可,通過認證企業在產品及包裝上可標識“售后服務認證”標志,具有說服力和證實性,供消費者放心選購。 4、企業服務達標,通過認證的企業服務能力達到國家標準,能強化服務管理水平及服務能力。 5、持續改進服務,完善服務體系,建立良好售后服務口碑,持續改進服務質量,增強服務利潤鏈持續收益。

          《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011)標準是一個評價性質的標準,認證目的是評出優 秀。認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務,并達到了某一個高度。它是評分制的認證,是按評價的分值來衡量服務能力的高低,達到70分(含70分)以上,達標級售后服務;達到80分(含80分)以上,三星級售后服務;達到90分(含90分)以上,四星級售后服務;達到95分(含95分)以上,五星級售后服務。


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